1_comunicazione_interna_esterna_FR


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Communication externe et interne dans la Famille Salésienne
Introduction
La communication institutionnelle fait référence aux activités menées par une organisation et ses
représentants pour générer et transmettre des informations aux individus, aux groupes et aux
communautés, ainsi que pour obtenir un retour. Les organisations mènent des activités de
communication externe et interne, au cours desquelles elles communiquent au public des
informations pertinentes sur les événements, ainsi que sur les objectifs, les valeurs, la mission et la
vision de l'organisation. Les canaux de communication sont parfois différents, tout comme le public
lui-même. Au cours des dernières années, les institutions ont clairement mis l'accent sur l'obtention
d'un retour de la part des bénéficiaires, et pour cette raison, la communication est parfois appelée
communication bidirectionnelle.
Par communication externe on entend toute transmission d'informations à l'extérieur de
l'organisation, à un large public. Dans ce cas, l'entité vise à construire une image positive et à
informer de manière fiable sur ses activités ceux qui ne sont pas directement impliqués dans
l'organisation. La communication interne, quant à elle, est la transmission de messages au sein d'une
organisation à ceux qui en font partie. Ces déclarations aident les gens à comprendre la mission et la
vision, ainsi qu'à s'orienter vers les activités et les plans spécifiques de l'organisation.
Dans les principes fondamentaux de la communication, on retrouve l'affirmation que lorsqu'une
institution cesse les activités de communication pertinentes, ce rôle est assumé par d'autres acteurs,
avec des résultats différents : négatifs ou positifs. Le silence dans l'espace médiatique d'une
institution n'est pas le cas préféré des médias et des journalistes. Dans ce cas, l'organisation ne
construit pas de récit et n'est pas proactive, mais réactive dans ses activités de communication. C'est
pourquoi il est si important de sensibiliser progressivement à une communication appropriée, mais
aussi de préparer professionnellement des personnes spécifiques à ces activités.
Dans ce contexte, cependant, il est important de rappeler que « (...) la communication est souvent
instrumentalisée pour que le monde nous voie comme nous voudrions être et non comme nous
sommes. 1» La communication dans l'Église « (...) ne doit jamais être réduite à un artifice, à - nous
dirions aujourd'hui - une stratégie de marketing, mais doit être le reflet de l'âme, la surface visible
d'un noyau d'amour invisible aux yeux2. »
1 Message du Pape François pour la 57ème Journée Mondiale des Communications Sociales,
https://www.vatican.va/content/francesco/fr/messages/communications/documents/20230124-messaggio-
comunicazioni-sociali.html
2 Ibid

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Le corollaire de la communication institutionnelle est son identité, c'est-à-dire l'ensemble des
caractéristiques qui l'ont façonnée. Dans le cas de la Famille Salésienne, il faut rappeler l'histoire, le
charisme, les saints et les bienheureux de la communauté salésienne dirigée par Don Bosco, toutes
les institutions et activités de la Famille Salésienne dans le monde, les dirigeants et surtout les
personnes concrètes qui composent cette grande famille.
Communication externe
La communication externe a souvent lieu à travers des médias n'appartenant pas à l'organisation,
publics ou privés. Dans ce cas, le contact avec les journalistes et avec ceux qui produisent des
contenus pour ces médias est très pertinent. En faisant cela, il est essentiel de chercher à intéresser
les médias individuels à des activités positives et pas seulement à mobiliser des forces lors des
crises émergentes. Construire des ponts avec les médias en « temps de paix » est une tâche difficile
et longue, mais qui apporte des bénéfices tangibles. Au contraire, la destruction rapide et irréfléchie
de ces ponts, souvent pour des raisons émotionnelles et un manque de connaissances appropriées,
conduit à l'isolement, à la confusion et à nager dans des eaux informationnelles solitaires et
éloignées des côtes.
La transmission d'informations vers l'extérieur peut également avoir lieu à travers les médias
appartenant aux institutions, dans ce cas de la Famille Salésienne. Ces médias permettent aux
proposants du projet de mieux contrôler le processus de transmission et de création de contenus.
Pour certaines activités, il arrive que ce contenu soit préparé de manière non professionnelle. En
conséquence, face à l'énorme quantité de données présentes dans l'infosphère, ceux qui ne sont pas
préparées très soigneusement disparaissent. Pour cette raison, il vaut la peine de s'assurer que notre
contenu est préparé de manière à intéresser notre public et à influencer ses décisions.
Une tâche probablement importante à aborder par la Famille Salésienne est la professionnalisation
des contenus, qui va de pair avec la collaboration de personnalités spécifiques dans le groupe créé.
L'expérience des dernières décennies montre que la création de messages médiatiques
professionnels a généralement lieu en équipe. Créer du contenu seul fait courir le risque de rester
sur l'île solitaire de ses propres attentes et de sa propre bulle d'information. Pour obtenir les résultats
souhaités, il est conseillé d'envisager d'inviter des professionnels compétents à travailler avec nous,
en étant prêt à investir une somme d'argent mesurable . À ce stade, il convient de souligner que dans
de nombreuses parties du monde, la Famille Salésienne gère avec succès et professionnalisme ses
médias traditionnels, tels que la télévision, la radio et les journaux, ainsi que ceux associés au
développement rapide d'Internet et des médias sociaux.

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Au sein de la Famille Salésienne, partout dans le monde, il est assez facile de trouver des
personnalités intéressantes, voire fascinantes, qui attirent des millions de spectateurs, auditeurs ou
lecteurs. Ils ont une responsabilité particulière pour les messages qu'ils véhiculent. Pour des
millions de téléspectateurs dans l'espace des médias numériques, ces créateurs de contenu de pointe
ou influenceurs deviennent une lumière brillante, une autorité et un phare. Dans de tels cas, ces
innovateurs et influenceurs devraient être soutenus et, si nécessaire, les actions devraient être
fraternellement corrigées. D'autre part, dans les situations où l'émotion de la performance publique
ou celui qu’on appelle « narcissisme médiatique » l'emporte sur une approche logique, rationnelle et
évangélique, il vaut la peine d'intervenir avec fermeté.
La création de contenus pour les médias traditionnels et numériques nécessite un ensemble de
compétences. Comme un petit enfant apprend lentement à marcher, il en est de même pour une
institution qui construit son savoir-faire et son atelier médiatique. Pour préparer et animer une
conférence de presse, rédiger une déclaration pendant une crise ou participer à un débat télévisé en
direct sur la différence entre l'approche du Pape François et du Pape Benoît XVI vis-à-vis de
l'Église, il faut disposer de qualifications appropriées et d'une formation aux médias. Travailler dans
les médias demande de l'expérience, de l'engagement, des connaissances et de la sensibilité.
Probablement, cette sensibilité sera différente en Afrique, en Asie, en Amérique et en Europe pour
des raisons culturelles, d'outils technologiques, d'accès à Internet et aux médias sociaux. D'autre
part, sur tous les continents, les formes modernes de médias permettent d’atteindre plus facilement
la jeune génération, qui assume peu à peu la responsabilité des institutions liées à l'Église, à la
politique ou à l'économie.
Dans le travail médiatique de nombreuses institutions de la Famille Salésienne, la figure de l'attaché
de presse et du bureau de presse est précieuse. L'attaché de presse peut être défini comme le leader,
le visage de l'organisation, alors que le bureau de presse aide à construire et à diffuser des messages
écrits, audio et vidéo appropriés. Les créateurs de contenu ont une compréhension de base de la
façon de construire des messages en fonction du moyen et du public. Une courte vidéo Tik Tok sur
une fête d’enfants sera écrite très différemment d'une émission de débat sérieuse à la télévision
publique nationale sur l'élection d'un nouveau Pape. Un article dans le Bulletin Salésien et un post
Facebook seront écrits différemment. Ce sera différent de diffuser les funérailles d'un Pape et un
concert en direct d'un groupe de hip-hop chrétien.
Un autre point est celui des émotions dans la communication externe chez les personnes qui
représentent l'institution. D'où l'importance des études, des formations ou des cours pour parler
devant la caméra, pour rédiger des déclarations de crise, pour la capacité à formuler de manière
concise des messages sur les médias sociaux, pour les principes de rhétorique et d'éristique. Tant de
la part des dirigeants de l'institution, que de la part de ceux qui communiquent avec les médias, des
émotions fortes peuvent surgir lors d'une crise réelle, et donc d'une crise de l'information. De même,
l'expression des émotions liées aux sentiments positifs et aux nouvelles au sein de l'institution doit
également être adéquatement équilibrée.

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Un défi considérable est la communication externe correcte dans les situations dites de crise au sein
de la Famille Salésienne. La pratique montre que, littéralement du jour au lendemain, peuvent
survenir des affaires médiatiques qui surprennent et bouleversent l'ordre du jour de la journée. Dans
le même temps, il est un fait que la plupart des crises peuvent être prédites, et il s'agit souvent de
crises dites rampantes qui se sont accumulées pendant des années, mais qui n'ont pas été
suffisamment surveillées. Une fois que la bombe d'une crise médiatique a explosé, il convient de
rappeler le principe de parler aux médias, de lancer des messages appropriés, de constituer une
équipe de crise et, si nécessaire, de se faire conseiller par des spécialistes. Les journalistes et le
public perçoivent très mal une attitude de silence des institutions lors d'une crise. Dans l'esprit de
l'opinion commune, cependant, cela équivaut généralement à un aveu de culpabilité. Dans ces cas,
la parole est d'argent, mais le silence n'est pas d'or.
La communication externe est la communication positive quotidienne qui construit
systématiquement l'image de l'institution et présente les activités réelles liées aux objectifs
statutaires. Partout dans le monde, la Famille Salésienne est une puissante force de changement
dans les Pays et les sociétés. Le charisme de Don Bosco en temps de pandémies et de guerres est
d'autant plus une graine qui, grâce aux médias, tombe sur un terrain fertile et fructueux. Les gens,
dans une période de confusion, attendent de l'espoir : de bonnes informations sur des activités
éducatives sages, un engagement dans le champ missionnaire ou une direction pour une vie
religieuse profonde. Il est également important de rappeler que jamais dans l'histoire de l'humanité
il n'y a eu une chaire comme celle d'Internet et des médias sociaux qui, théoriquement, a un impact
sur plusieurs milliards de destinataires.
Communication interne
La communication interne au sein des institutions de la Famille Salésienne est aussi importante que
la communication externe. Elle se compose d'activités planifiées et suppose des objectifs de
communication spécifiques. Un processus de communication adéquat se traduit par une forte
motivation au travail, un engagement et la loyauté. Ainsi, grâce au retour, les dirigeants sont en
mesure de mieux comprendre les actions menées au sein de l'institution. Les objectifs de la
communication interne comprennent le partage des connaissances et des stratégies, le transfert
d'informations, l'intégration, la motivation et l'établissement de relations.
Pour accroître l'efficacité des processus de communication interne, il est particulièrement important
de s'assurer que les bureaux de presse fonctionnent de manière appropriée. D'autre part, un message
diversifié sur de multiples canaux d'information, préparé par les responsables, assurera le succès de

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l'information. En même temps, il convient de souligner que la communication interne est un
processus à double sens qui prend du temps. « L'influence et l'engagement se réfèrent à la
réalisation d'une communication bidirectionnelle, où non seulement on communique des
informations, mais on recherche également des informations auprès des employés. À cet égard, il
est très important d'encourager leurs opinions, leurs idées et leurs opportunités de codécision dans le
mise en place d'activités importantes pour le développement de l'entreprise3. »
Les organisations disposent généralement de canaux internes adéquats pour communiquer des
informations : newsletters, sites Web, pages de fans, groupes fermés sur les médias sociaux,
dépliants, fiches d'information électroniques, e-mails, panneaux d'affichage, affiches, cours de
formation, ateliers, messagerie instantanée, réunions en direct et en ligne, visites informelles des
supérieurs, informations fournies directement dans les réunions et les groupes. Une bonne
communication dans une institution commence souvent par un panneau d'affichage (papier ou
électronique sur Internet) placé à un endroit approprié. Une information complète sur les activités
de l'institution est très stimulante pour de nouvelles initiatives exploratoires et innovantes entre
collègues. Au contraire, le manque de communication interne augmente le risque d'irritation
croissante, d'évaluation erronée des processus et de baisse de la motivation au travail.
Les éléments de communication interne suivants se retrouvent dans l'Encyclopédie de la Gestion4 :
• dis toujours la vérité, parle clairement et simplement,
• les crises surviennent à la suite d'un manque ou d'un défaut de communication interne à
l'entreprise,
• plus on en sait sur l'organisation, mieux on peut obtenir des résultats de la communication,
• l'employé doit être informé avant l'impression,
• un groupe d'employés ne doit pas être opposé à un autre,
• une communication bidirectionnelle doit être établie et maintenue,
• des outils simples fonctionnent avec la même efficacité que des outils complexes,
• les effets ne sont pas immédiats,
• la communication interne est un processus continu.
3 Klaudia Smoląg, Beata Ślusarczyk, Komunikacja wewnętrzna – innowacyjny aspekt współczesnego zarządzania
organizacją, Studia i Prace WNEIZ US, nr 52/2 2018, p. 206
4 Wojciech Korona, Dawid Wójcik, Encyklopedia zarządzania, Komunikacja wewnętrzna,
https://mfiles.pl/pl/index.php/Komunikacja_wewnętrzna.

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Les situations de crise semblent être un moment privilégié de la communication interne, où il faut
veiller à ce que l'information soit communiquée de manière homogène. Il est largement reconnu que
la principale source de crises internes dans les institutions est le manque de communication
adéquate entre collègues. Selon une étude, 86 % des employés et des dirigeants citent une
communication inefficace comme principale raison de l'échec au travail5. Sans une communication
claire, les objectifs restent vagues, laissant place à une mauvaise interprétation et augmentant la
probabilité d'erreurs et de malentendus. En cas de mauvaise communication, les employés se
sentent ignorés, sous-évalués ou trompés. Cela affecte non seulement la productivité, mais aussi le
moral, augmentant ainsi le taux de rotation6. Dans certains cas, il est donc conseillé de s'assurer que
l'état actuel de la communication interne est correctement diagnostiqué.
Une communication de mauvaise qualité et l'absence d'une stratégie appropriée peuvent faire plus
de mal que de bien. Parmi les erreurs les plus fréquentes, figurent : un manque de clarté dans la
communication - les communications internes les plus efficaces sont directes et simples ; le choix
d'outils de communication inadéquats - comprendre ce qui est important pour les personnes et
savoir comment ils veulent communiquer est fondamental ; une réticence à recevoir des
commentaires - c'est alors une communication à sens unique, qui appauvrit grandement la
collaboration ; un leadership excessivement autoritaire ou insuffisant ; surcharge d'information ;
communication trop fragmentée ; inadéquation entre les objectifs des employés et ceux de
l'entreprise ; absence d'une culture d'entreprise unitaire ; incapacité à fermer celui qu’on appelle
cycle de commentaires par une réponse adéquate7.
Des processus de communication interne réfléchis apportent des avantages tangibles. Dans une
institution qui fonctionne bien, les employés sont également concernés par la culture personnelle,
l'expression et les principes éthiques de la présentation du contenu dans les médias traditionnels et
sur Internet, souvent appelés nétiquette. Cette attitude façonne une image positive de l'individu et de
l'institution dans son ensemble dans les médias. La responsabilité des contenus publiés aujourd'hui
est énorme et elle nécessite des actions spécifiques aux niveaux individuel et institutionnel. En
outre, il convient de rappeler que : « Le bon fonctionnement de la communication interne détermine
en grande partie l'efficacité de la communication externe, car il existe une relation significative
entre les deux types de communication, et c'est aussi l'une des dimensions fondamentales d'une
gestion organisationnelle efficace8. »
5 Pumble, Workplace communication statistics, https://pumble.com/learn/communication/communication-statistics/,
2022.
6 Workplace, I 7 strumenti principali per la comunicazione interna, https://it-it.workplace.com/blog/top-internal-
communication-tools.
7 Bitrix24, Errori di comunicazione sul posto di lavoro? Ecco i 5 motivi principali,
https://www.bitrix24.it/articles/errori-di-comunicazione-sul-posto-di-lavoro-ecco-i-5-motivi-principali.php; Workplace,
I 7 strumenti...
8 Ewa Mazur-Wierzbicka, Komunikacja wewnętrzna w organizacji – wybrane aspekty, Studia i Prace WNEiZ US
nr 44/2 2016, p. 69.

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Conclusion
La communication externe et interne sont des processus complémentaires. L'un sans l'autre ne
fonctionnera pas bien, il sera boiteux. Dans ce cas, une comparaison du domaine du sport peut être
utilisée avec succès. Un sprinter qui démarre une course avec une seule chaussure court le risque de
ne pas avoir l'efficacité nécessaire. Il n'atteindra certainement pas 100% de l'objectif et mettra en
même temps son image en danger. La complémentarité évoquée dans la communication suppose
aussi une prise de conscience de l'interpénétration des deux processus qui, bien qu’adressés à des
publics différents, se croisent en de nombreux points et conduisent à un même objectif, un but
commun.
Pour la Famille Salésienne, s'appliquent les mêmes principes de communication qui concernent les
grandes organisations et entreprises. La proactivité, les diverses formes de communication ou le
professionnalisme garantissent le bon message. De cette façon, le destinataire sera orienté vers des
activités spécifiques et les médias intéressés recevront la quantité appropriée d'informations. Il
ressort clairement des constats présentés ci-dessus qu'une communication institutionnelle cohérente
externe et interne est l'expression du souci de l'Église d'informer et d'évangéliser, mais aussi d'être
présente dans la vie publique de toute la société.
La Famille Salésienne fonctionne à l'échelle mondiale et, ainsi perçue, elle manifeste une grande
force dans une large perspective. Peu d'institutions peuvent se vanter d'un si grand nombre de
membres réunis autour d'un même objectif. Peu d'organisations ont une influence aussi puissante
sur les décisions et les actions aux niveaux local, national et international. Une autre caractéristique,
dans le cas de la Famille Salésienne, est un objectif commun fort, très différent des entreprises et
institutions typiques à but lucratif.
Dans ce contexte, le Pape François, dans son Message pour la Journée mondiale des
communications sociales 2023, parle de son rêve. « Je rêve d'une communication ecclésiale qui
sache se laisser guider par l'Esprit Saint, douce et en même temps prophétique, qui sache trouver de
nouvelles formes et modalités pour la merveilleuse annonce qu'elle est appelée à porter dans le
troisième millénaire. Une communication qui mette au centre la relation avec Dieu et le prochain,
en particulier les plus démunis, et qui sache allumer le feu de la foi plutôt que préserver les cendres
d'une identité autoréférentielle9. »
9 Message du Pape François pour la 57ème Journée Mondiale des Communications Sociales,
https://www.vatican.va/content/francesco/fr/messages/communications/documents/20230124-messaggio-
comunicazioni-sociali.html